mystery shopping

Сегодня Ирина Ивановна рассказал про методику Mystery Shopping, которую широко используют в США и Европе для контроля качества обслуживания в рознице, эта методика набирает популярность и в нашей стране. К услугам Mystery Shopping прибегают большинство руководителей крупных магазинов одежды, косметики, бытовой техники, продуктовых магазинов и т.д. В том числе за помощью обращаются и известные компании, таки как: FINN FLARE, GANT, Marks & Spencer, Salamander, REEBOK, Mr Doors и многие другие.

Что же это за методика?

Мystery shopping или тайный покупатель представляет собой вид маркетингового исследования, цель которого заключается в оценке процесса обслуживания клиента. В роли тайного покупателя выступает специально обученный человек, который осуществляет проверки от лица настоящих клиентов, после чего о результатах проверок детально сообщается заказчику.

Как работает mystery shopping

Прошедшие специальную подготовку Агенты совершают регулярные визиты в розничные подразделения сети заказчика под видом обычных клиентов. Проходя весь цикл обслуживания, они фиксируют факты выполнения и невыполнения линейным персоналом требований, которые предъявляет руководство компании. Ежемесячно общий отчет по результатам проверок оказывается на столе заказчика. Статистические данные сообщают заказчику о том, насколько каждое из подразделений соответствует правилам обслуживания клиентов, принятым в компании. Не покидая офис, заказчик получаете регулярную информацию о том, какое обслуживание оказывается клиентам на местах.

Более подробную информацию Вы сможете найти на сайте http://www.mysteryshoppers.ru

Хотели бы Вы попробовать свои силы в качестве агента mystery shopping?

Согласна!но наверное всем будет полезно и интересно узнать откуда оно взялось.
«Mystery Shopping» – один из методов маркетинговых исследований, который используется человечеством на протяжении многих веков.
Новая жизнь этого инструмента управления качеством началась в 1970-х годах в США, когда при выведении на рынок новых товаров для проверки работы розничных сетей стали применяться услуги специально обученных мнимых покупателей. Тогда же за процедурой закрепилось название Mystery Shopping. Показателен пример проведения такой программы контроля при выведении на американский рынок цветных телевизоров. Обнаружилось, что некоторые продавцы объясняли покупателям: «…цвета на экране калибруются в специальном центре в Нью-Йорке, там сидят инженеры перед стеной мониторов (один монитор на каждый проданный телевизор) и контролирует баланс цветов всех цветных телевизоров в стране…». Вопиющая безграмотность персонала магазинов, как и другие результаты программы, произвели сильнейшее впечатление на производителя.
Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек. Их заработок варьируется от нескольких десятков до нескольких сотен долларов в месяц. В США действуют около 500 соответствующих агентств, годовой оборот которых составляет $500-700 млн. Кроме того, существует Международная ассоциация поставщиков услуг Mystery Shopping (MSPA).
Кроме контроля качества работы собственных служащих, Mystery Shopping часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами и партнерами. Так, в 2001 году британская компания Sainsbury, собирая информацию о сети магазинов Safeway, которую намеревалась купить, наняла «Таинственных Покупателей» и с их помощью проверила практически все магазины Safeway. Microsoft также использовала «ТП» в качестве «шпионов», подослав их в магазины американских компаний Dr. Dan's и Sandia, после чего в январе 2003 года обеим фирмам были предъявлены иски по фактам незаконной продажи программного обеспечения Microsoft.

Читайте и переводите сайт:
http://www.bareinternational.com

Пишет Юля Ноздрунова:
"Расскажу о собственном опыте. Когда я работала в ЦУМе, то больше всего, мы, как продавцы-консультанты, боялись именно таинственных покупателей. Поскольку хотя бы раз в месяц на стол нашему руководителю приходила анкета таинственного покупателя, в которой он отвечал на вопросы о качестве обслуживания конкретного продавца-консультанта. И ни за что нас так не отчитывали, как за негативные отзывы. Поэтому считаю, что данный метод очень эффективен, так как в каждом посетители мы видели подставного человека и старались угодить ему как можно лучше. Так что система таинственных покупателей действительно работает на все 100%!"

В роли агента mystery shopping мне выступить не представилась возможность, а вот попасть под его проверку случилось. Когда я работала продавцом-консультантом в бутике "Fornarina", к нам иногда наведывались такие люди, мы их называли «тайные покупатели». Каждый консультант должен был знать историю компании; материалы, из которых сделаны вещи, и как эти вещи реагируют на носку, стирку и т.д.; существовала специальная схема для индивидуального подбора одежды, которую обязан был знать каждый консультант. В магазине постоянно должна была быть включена музыка, но не любая, а та, которую прислало начальство. Я уже не говорю о том, что к каждой новой коллекции присылался новый набор музыкальных дисков, и не дай бог, если в магазине уже новая коллекция, а диск из старой. Вот все эти вещи как раз и фиксировал «тайный покупатель». Я лично столкнулась с таким «клиентом», но он был раскушен)) т. к. его интересовало слишком многое, а такие любознательные покупатели попадаются не часто. Обычно у людей главная задача - купить. Я отработала свои обязанности по полной программе, но естественно, ничего куплено не было.

У меня один друг работал "тайным покупателем")Впечатления от этой работы у него не самые хорошие,потому что платят за это очень мало,задерживают выплаты и очень придираются к отчетам

Работает это все так: вам зарнее высылают на электронную почту информацию о том месте,которое нужно проверить,дается список вопросов(который хорошо бы знать на зубок,чтобы задавать вопросы без запинки). Важно, чтобы вас не смогли распознать. Кем вы "прикинитесь" - ваше дело. Можно "косить" под нетрезвого студента, брать с собой ребенка или подругу и т.д. После похода необходимо отправить фотографии чеков и т.д. Через какое-то время перечисляют деньги. В среднем,рублей 300 -400 за поход в кафе или магазин. Вам залатят рублей 600,если у вас есть своя машина, и вы приежаете в автомобильную мастерскую под видом клиента. Проблемы возникают тогда,когда вы тратите свои деньги на покупку чего-то, а потом надеетесь на то,что их возместят. Работодатель часто отказывается возмещать такие убытки.

Я согласна с Лерой,я тоже не хочу работать в роли агента mystery shopping, потому что тайный агент — это не только ответственно, это адреналин. Вы обедаете в ресторане, летите самолетом, примеряете свадебное платье в салоне, договариваетесь о покупке автомобиля, берете кредит в банке или приходите в супермаркет за покупками. На первый взгляд все как обычно, но на самом деле вы настоящий шпион, миссия которого — борьба за качество.

До семинара никогда еще не слышала о таком понятии, как mystery shopping. Теперь вижу, что идея эффективная. Если все продавцы-консультанты будут бояться таких гостей с тайными проверками, может и правда будут лучше работать.
С другой стороны тоже хорошо - руководители будут знать что реально происходит в точках продаж

Вот еще в английском варианте прочитала, что в точку продаж могут не только прийти с камерой и тщательно все просматривать и узнавать, но так же могут просто позвонить в магазин и говорить с продавцом. Тоже проверка)))

Всем добрый вечер! А я хочу написать немного об этике, которая связана с системой mystery shopping,
стандарты и нормы проведения исследований «Тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» (Mystery Shopping Providers Association MSPA). Так, например, по стандартам MSPA сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, в течение определенного периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «Тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.
НО! MSPA не имеет действенных механизмов контроля качества предоставляемых услуг на территории РФ и СНГ.

Знаю также об этой системе из собственного опыта. У нас на работе проходят подобные проверки при помощи телефонных звонков. А моя тётя работает в больнице, практически ежедневно на приём записывается хотя бы один "тайный покупатель", описывает всевозможные симптомы болезни и требуют правильного диагноза, т. о. врачи постоянно "сдают экзамены".

А теоретически, не могут быть "тайные покупатели" засланными казачками конкурентов?

Думаю, могут, но! Тайные покупатели приходят именно в качестве покупателей, другими словами, человек, работающий в одной компании вполне может купить какой-либо продукт у конкурентов, это не возбраняется! Т. е. покупателям не раскрывают никаких секретов и тайных технологий, таким образом любой человек может зайти и купить понравившуюся ему вещь, при этом совершенно не обязательно предъявлять справку с места работы!

Насть, тебе, как работнику, которому устроили однажды проверку, как кажется, эффективно это или нет? На твою работу повлияло?

думаю, да... в конце разговора я услышала: "ха-ха, не узнала меня?! разве ты не слышала раньше о подобных проверках?!" Это было в самом начале, конечно, я не слышала! После этого стала более бдительна, внимательна к каждому клиенту! Просто часто бывает (я сейчас не о себе!=)), что не каждый клиент получает полную отдачу, т. к. нет никакой статистики, сколько должно быть заказов, поэтому некоторые звонки могут не получить ответа. Думаю, также эффективно было бы ввести во всех компаниях систему, благодаря которой зарплата бы зависела от количества заказов.

Во многих компаниях уже действует такая система это хороший стимул, приходится напрягаться. Но вот если взять, к примеру, обычный магазин одежды, то получается, что продавец прямо навязывает товары, бегает за тобой, так как получает свои проценты за продаваемый им товар, иногда хочется убежать от навязчивого продавца, это плохо...

Ну я думаю, что продавец не только из-за процентов бегает.Там где я работа, вообще была такая система, что тому консультанту, кто продал товар это отмечается в компьютере (у каждого некая собственная база), но в конце дня все это делится поровну на всех:продавцов, кассиров (ведь они не консультируют и не могут получить свой процент), менеджера и т.д. А подобные проверки действительно "взбадривают".Просто надо ко всем клиентам относиться с вниманием, а не видеть в каждом "проверку" и выслуживать перед ним, это тоже не приветствуется, и как правильно сказала Аня - раздражает.

Согласна, во всём нужна мера! И к клиентам относиться не "куча клиентов", а "нам дорог каждый клиент"! Нужно относиться к клиентам так, как он хочет, чтобы к нему относились!

я думаю, что mistery shopping большее оперирует в западных и европейских странах. в моей стране (Замбии), люди используют mistery shoppers большинство в ресторанах, чем в магазинах, потому что в магазинах во все времени будет владелец магазина хотя бы его сын. у них нет причины, чтобы вызвать mistery shopper. а в ресторане с другой стороны; mistery shopping проводит инспектор по делу здравоохранения.

Кунахович Настя пишет: Нужно относиться к клиентам так, как он хочет, чтобы к нему относились!

Усвоила идею маркетинга, Настька

Сколько зарабатывает тайный покупатель

Средняя стоимость проверки продуктового магазина - 1 тысяча рублей.

Обычная проверка без необходимости общаться с продавцом и делать покупку - 300 рублей.

Проверка ресторана - бесплатно, вам дают деньги на ужин.

Проверка автосервиса - 2 тысячи рублей и оплата ваших расходов на диагностику или ремонт авто.

Проверка гостиницы - 7 тысяч рублей и оплата проживания.

Проверка элитного магазина косметики или одежды - вам вручат подарочные сертификаты этого магазина.

«Кого следует пригласить в качестве тайного покупателя?”. На первый взгляд – это должны быть люди с актёрскими данными, способные разыграть любой сценарий. На практике оказывается, что ...

творческий подход тайного покупателя к проверке магазина или офиса может вступать в серьёзные противоречия с тщательным и методичным сбором информации, интересующей Заказчика мониторинга. Оптимальным тайным покупателем будет человек, максимально соответствующий целевой аудитории проверяемого объекта.


ПРИМЕР: тайный покупатель для проверок автосалона, продающего иномарки стоимостью около 20000 – 35000 $, должен соответствовать следующим требованиям:

* Возраст от 27 до 60 лет
* Средний доход – от 30000 руб./месяц
* Стаж вождения легкового автомобиля от 2-3 лет
* Наличие собственного автомобиля (желательно иномарки стоимостью от 12000 $)

Однако, уровень дохода и социальный статус тайного покупателя – далеко не всё. Чтобы успешно отработать сценарий визита, сохранить и зафиксировать полученную информацию, ему необходимы:
- Эмоциональная устойчивость

- Развитые коммуникативные навыки

- Внимательность к деталям

- Хорошая зрительная и слуховая память

- Дисциплинированность

Последнее из перечисленных качеств, на мой взгляд, является одним из важнейших. От пунктуальности и дисциплинированности тайного покупателя зависит качество собираемой им информации, т.е. достоверность, полнота и соответствие требованиям Заказчика.

Но и это не всё. Получаемая в ходе мониторинга информация должна быть обработана, трансформирована в электронную форму и предоставлена Заказчику в минимальные сроки. Это означает, что тайный покупатель должен легко ориентироваться в современных компьютерных сервисах и программном обеспечении: INTERNET, MS Office и др..

Трухачева Юлия пишет:Сколько зарабатывает тайный покупатель

Средняя стоимость проверки продуктового магазина - 1 тысяча рублей.

Обычная проверка без необходимости общаться с продавцом и делать покупку - 300 рублей.

Проверка ресторана - бесплатно, вам дают деньги на ужин.

Проверка автосервиса - 2 тысячи рублей и оплата ваших расходов на диагностику или ремонт авто.

Проверка гостиницы - 7 тысяч рублей и оплата проживания.

Проверка элитного магазина косметики или одежды - вам вручат подарочные сертификаты этого магазина.

«Кого следует пригласить в качестве тайного покупателя?”. На первый взгляд – это должны быть люди с актёрскими данными, способные разыграть любой сценарий. На практике оказывается, что ...

творческий подход тайного покупателя к проверке магазина или офиса может вступать в серьёзные противоречия с тщательным и методичным сбором информации, интересующей Заказчика мониторинга. Оптимальным тайным покупателем будет человек, максимально соответствующий целевой аудитории проверяемого объекта.


ПРИМЕР: тайный покупатель для проверок автосалона, продающего иномарки стоимостью около 20000 – 35000 $, должен соответствовать следующим требованиям:

* Возраст от 27 до 60 лет
* Средний доход – от 30000 руб./месяц
* Стаж вождения легкового автомобиля от 2-3 лет
* Наличие собственного автомобиля (желательно иномарки стоимостью от 12000 $)

Однако, уровень дохода и социальный статус тайного покупателя – далеко не всё. Чтобы успешно отработать сценарий визита, сохранить и зафиксировать полученную информацию, ему необходимы:
- Эмоциональная устойчивость

- Развитые коммуникативные навыки

- Внимательность к деталям

- Хорошая зрительная и слуховая память

- Дисциплинированность

Последнее из перечисленных качеств, на мой взгляд, является одним из важнейших. От пунктуальности и дисциплинированности тайного покупателя зависит качество собираемой им информации, т.е. достоверность, полнота и соответствие требованиям Заказчика.

Но и это не всё. Получаемая в ходе мониторинга информация должна быть обработана, трансформирована в электронную форму и предоставлена Заказчику в минимальные сроки. Это означает, что тайный покупатель должен легко ориентироваться в современных компьютерных сервисах и программном обеспечении: INTERNET, MS Office и др..

Юль, а откуда такие пикантные данные?

Скорее всего,это данные с сайта mystery-shopping или какого-то подобного...
Но эти цифры и реальные выплаты - абсолютно разные вещи Им главное привлечь нового работника)

именно поэтому я и спросила - на реальные цифры это мало похоже.

Ульян,это было опубликовано в газете "КП" (корреспондент Дарья Добрина)