лекция 21.09.10. Потребности

вот вот! я считаю, что компания должна ставить интересы клиента на первое место, но не допускать вседозволенности.

Мне кажется,что в России люди стали бы очень пользоваться тем,что они всегда правы. А бизнес бы нес убытки. У нас такой "внимательный" бизнес встречается конечно редко)С другой стороны,многие ставят на репутацию и благодаря этому они поднимают свой статус на очень высокий уровень.

Я помню пару лет назад читала о том,что какая-то крупная автомобильная компания (что-то вроде bentley по уровню,но не помню какая точно) распродала партию автомобилей. Какой-то клиент оказался чем-то не доволен, и тогда они попросили всех купивших автомобили их вернуть на доработку (без доп. платы естесственно) или возвращали деньги. А попросил об этом лишь один! Вот так вот некоторые ценят своих клиентов и считаются с их мнением))Нам до такого еще далеко..

по данной теме хотела бы рассказать об одном инциденте, приключившемся со мной в энном кафе:

В присутствии 2 человек (помимо меня и официантки, принимавшей заказ) я заказала жульен с креветками, произносила слова не менее громко и четко, чем остальные сидевшие за столом. Скажу больше, я сидела ближе всех к милой девушке, фиксировавшей заказ в своем блокнотике.
когда принесли заказы, я удивилась - мой жульен был с грибами. я позвала официантку, вежливо сказала, что, видимо, произошла какая-то ошибка, ведь я заказывала жульен с креветками. "Нет", - сказала она. "У меня же в блокноте написано: с грибами, я не могла ошибиться". Я отвечаю: "Помилуйте, я же четко и внятно просила с креветками! Девочки, вы слышали как я это сказала?" Подруги, сидевшие со мной, утвердительно кивнули - они же не лишены слуха и прекрасно все слышали. На вопрос, можно ли заменить жульен, официантка ответила: "Нет". На вопрос ,почему, она обескуражила всех сидящих за столом своим "Потому что тогда МНЕ придется платить за этот". Что тут скажешь?
В итоге я попросила (вежливо) книгу отзывов, но мою просьбу просто проигнорировали без объяснения причин. Так что я соглашусь, иногда клиент перегибает палку, но гораздо чаще обслуживающий персонал не соблюдает никаких прав клиента и не обременен... кхм... наличием хороших манер, что ли.

я согласна и с Ульяной, и с Лерой. в нашей стране люди очень любят ту самю волю, о которой мы все с детства так хорошо знаем. вот поэтому у нас "клиент всегда прав" превратилось сначала во вседозволенность, а с приходом демократии в стране стало наоборот - "клиент всегда не прав."

а фирмы типа Бентли, Хонда, НР и многие другие будут поддерживаь свой статус до последнего.

Вот к слову о вседозволенности и "клиент всегда прав". Когда я работала в одном магазине, было у нас такое разрешение - если покупатель в ближайшее время (не помню точно какое) возвращает одежду, придлявляя чек, мы обязаны вернуть деньги, даже если нет брака. И вот меня поражали некоторые люди, которые покупали одежду, носили её несколько дней (бирка была не большая и вполне убиралась в карман), потом стирали её, и потом в таком состоянии,порой недосушенном, приносили в магазин с честными глазами и со словами - "не подошло". А ведь и сказать мы ничего не могли, ведь клиент всегда же прав! а так, порой, хотелось.

Я считаю, что клиент всегда прав, когда хочет получить качественную работу, приносящую отдачу, и при том за приемлемые деньги. Клиент прав, когда обращается за этим к профессионалу.
Клиент неправ, когда начинает говорить профессионалу как именно ему следует делать свою работу.
Если визажист, которому понадобилось срочно оперировать мозг, будет требовать от нейрохирурга «по эстетическим соображениям» разрез не на голове, а на ноге, то будет неправ.